ITSM

ITSM이라는 시스템이 있다. 풀네임은 IT System Management.

운영하면서 가장 많이 접속하는 시스템 중에 하나인데

1. 고객요청이 여기로 접수됨

2. 접수된 고객 요청을 여기서 할당받음

3. 처리 진행사항을 여기에 업데이트 함

4. 프로그램 수정시 승인과정을 여기서 진행함

문제점

1. 실제 Call 처리보다 여기서 입력하는데 드는 시간이 더 많은 경우 발생.

2. 사람마다 각각 이력 입력하는 수준이 다름( 어차피 입력후 누가 보지도 않는 자료 라는 생각때문에.)

3. 실제 입력해 놓아도 나중에 어떻게 활용되는지 의문. (만족도 조사 같은거 할때나 활용하려나?)

4. 시스템이 워낙 덩치가 큰데다(해외 글로벌 제품임) 쓸데없는 기능이 많고 많은 부분 커스터마이징 되어 있어 오류도 많다. 그리고 느림.

5. 고객 친화적이지 않음.(고객이 무엇을 어떻게 해야할지 직관적이지 않고 불편)

6. 홍보가 제대로 되어 있지 않아서, 고객들이 ITSM으로만 등록하는게 아니라 메일/전화/메신저 등 다른 채널을 통해서도 등록하여 컨택포인트의 분산 일어남(이건 다음 글에서...)

7. 온갖 내부통제적인 승인 단계가 많아서 고객 요청을 빨리빨리 처리할수가 없음(내부통제 역시 다음 글에..)

8. 고객이 요청한 내역이 어떻게 진행되고 있는지 고객에게 적절한 양의 정보가 전달되지 않음. 그래서 운영자가 단계별로 알려줘야 하거나, 아니면 고객이 답답해서 연락 오거나.

TOBE?

1. 활용하지 않을 데이터를 쓸데없이 모으지 말고, 가볍고 유저 친화적인  시스템으로 가야함.

2. 입력해야하는 값 역시 필수적인것만 입력하도록...

3. 여기서 수집된 자료가 어떻게 선순환적으로 사용될 것인지 전략적인 접근 필요.

4. 모든 IT 문의는 ITSM으로 등록하도록 하는 강력한 Drive 필요.(ITSM으로 등록안하면 처리를 안해준다거나?...힘들껄?)

5. 단계별 변화가 생길때마다 고객에게 Alert하는 프로세스 필요.

6.